Формирование сознания потребителей на рынке ИТ

н \\ на \\

АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА наа МАРКЕТИНГ

на / н

Формирование сознания потребителей на рынке ИТ

В статье описываются методики и инструменты, позволяющие формировать сознание потребителей с целью повышения конкурентоспособности компании. Акцент делается на высокотехнологичном рынке информационных технологий, для которого наибольшую ценность представляют элементы коллективного сознания, поддающиеся быстрому влиянию, такие как социальное настроение, обыденное сознание и общественная практика.

К.Н. ВЕЧНЫЙ,

аспирант Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

ногие предприятия, чья деятельность связана с высокими технологиями, выпускают современные, качественные, передовые и многофункциональные продукты рыночной деятельности. Но даже обладающие такими характеристиками товары (услуги) не всегда становятся популярными и покупаемыми.

Вот почему для компании важно понимать, каким образом можно эффективно воздействовать на сознание своих потребителей, чтобы превратить их в постоянных покупателей. Чем глубже сотрудники маркетинговой службы будут понимать принципы формирования сознания потребителей, тем эффективнее и экономичнее будет их деятельность, и тем выше будет конкурентоспособность компании.

Рынок информационных технологий (ИТ) имеет свою специфику. Жизненный цикл товаров на нем достаточно мал и составляет от нескольких лет до нескольких месяцев. Поколение хороших товаров быстро сменяется новым поколением более хороших товаров. Такая специфика требует не только динамичной работы в сфере маркетинговых коммуникаций, но и научных познаний в области индивидуального и общественного сознания, чтобы конструировать необходимые установки, мнения, убеждения,настроения у потребителей в необходимые сроки.

Цель научной работы состояла в определении методик и инструментов для формирования различных параметров общественного сознания в головах потребителей. Ее научная новизна заключается в выявлении новых инструментов для работы с сознанием потребителей.

Общественное сознание выполняет властную функцию по отношению

к индивидуальному сознанию и поведению индивида. Вот как об этом писал Эмиль Дюркгейм: «Коллективное сознание создает моральную общественную среду, заставляющую людей принимать способы действия и мышления, распространенные в данном обществе» [1, с. 91].

Службам маркетинга имеет смысл проводить мониторинг средств массовой информации и изучать те сведения, которые инициируют конкуренты и представители компаний, поставляющих товары-заменители, и которые формируют сознание социальных групп потребителей, интересующих компанию. Выявляя из СМИ информацию, усваиваемую потребителями, маркетолог получает представление о содержании сознания потребителей в нужной области.

Общественное сознание имеет классовый (статусный) характер и формируется автоматически в силу принадлежности человека к определенному классу или обладания определенным статусом. Содержание сознания отдельного представителя класса можно выявить по целям и задачам сообщества, в котором он находится прямо или косвенно. Содержание общественного сознания надындивидуально.

Коллективное сознание является целостным, поэтому производить изменения в нем будет легче, если учитывать социальные или рыночные тенденции, которые уже оказывают влияние на сознание рассматриваемых групп.

Используя маркетинговые коммуникации, маркетолог должен также учитывать характер деятельности потребителей, так как это во многом формирует их сознание.

Социологи Г.Н. Соколова и О.В. Ко-бяк утверждают, что социальное настроение - это готовность к действию, компонент действия. Следовательно,

специалист по маркетинговым коммуникациям может улавливать социальное настроение и создавать его в своих целях. Настроение группы потребителей показывает вероятное направление их действий и выполняет прогнозирующую функцию [3, с. 5].

Деятельность маркетолога направлена на то, чтобы компания и ее продукт стали «своими» для целевой группы потребителей, на создание прочных уз симпатий. Такой язык общения облегчает процесс формирования сознания потребителей, что крайне актуально в условиях динамичного высокотехнологичного рынка.

Не меньшее значение для маркетолога имеет общественное мнение, так как оно четко и концентрированно выражает общественное сознание, а также регулирует поведение индивидов, социальных групп, институтов [2, с. 142].

Маркетолог, формируя чувства и представления в сфере индивидуального сознания у интересующей социальной группы, создает предпосылки для нужного ему общественного мнения, так как через общение индивидов вырабатывается общее суждение и оценка. Через общение индивиды также разделяют одни и те же представления и ценности.

Общение людей происходит на основе их потребностей, они обсуждают идеи, связанные с их потребностями. То же наблюдается и в общении между социальными группами, сосредоточенном вокруг определенных потребностей.

На общественное мнение легче всего повлиять на ранней стадии его формирования, то есть на стадии индивидуального осознания чего-либо, еще до выработки общего мнения в результате дискуссий.

То, что потребители узнают о товаре или услуге друг от друга, а не от произ72

век| КАЧЕСТВА № 5 • 2010

.•••& 5 ..." QG

МАРКЕТИНГ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА

Ч QG Ч G

водителя, глубоко остается в их сознании. Понимание ценности, значимости продукта рыночной деятельности формирует мотивацию к его покупке.

Для наилучшего входа сообщения в массовое сознание используется развлекательный компонент.

Обыденное сознание не имеет научных критериев оценки информации, вот почему в этот слой сознания легче всего ввести информацию. «Превращение знаний в сознание означает превращение его в общественно-историческую практику человека» [2, с. 4]. Обыденное сознание формируется из практики, непосредственной деятельности личности. Когда потребитель держит товар

в руках или каким-либо другим способом ощущает его действие, в его сознании автоматически фиксируются свойства товара. Следовательно, что маркетолог может организовать такой процесс с помощью «бесплатной пробной версии», «дешевой пробной покупки», «бесплатной первой покупки», подарков и других способов использования товара.

Данная работа позволила определить методики и инструменты для формирования различных параметров общественного сознания в головах потребителей. Весь перечень инструментов и теоретических выкладок может быть использован специалистами маркетинговых служб при формировании сознания потребителей и продвижении продуктов или услуг. Для ИТ-рынка наибольшую ценность представляют те элементы коллективного сознания, которые поддаются быстрому влиянию, такие как социальное настроение, обыденное сознание и общественная практика. ■

Литература

НОВОСТИ

НОВОСТИ

НОВОСТИ

НОВОСТИ

АМТ-ГРУП предлагает банкам создать «Отделение будущего»

АМТ-ГРУП объявляет о выводе на рынок нового комплексного решения для автоматизации отделений и филиалов розничных финансовых структур - «Отделение будущего».

При помощи комплексного решения «Отделение будущего» банки и другие финансовые организации получат возможность увеличить продажи и повысить уровень сервиса в своих отделениях, одновременно контролируя и снижая затраты. В состав решения входят две группы продуктов, интегрированные между собой.

Благодаря использованию первой группы продуктов компании получат новые способы предоставления услуг и взаимодействия с клиентом, смогут обеспечить рост продаж продуктов и создать имидж современной и высокотехнологичной финансовой структуры. В нее входят:

^ электронная система управления очередью;

^ информационные киоски;

^ система управления рекламным медиа-контентом;

^ видео-консультант или видео-контакт-центр;

^ система обратной связи с клиентами.

Ко второй группе (интеллектуальное ядро) относятся программные компоненты, которые помогают сократить затраты, удерживая показатели сервиса на заданном уровне: ^ система прогнозирования и планирования работы персонала (workforce management);

^ система мониторинга и управления рабочим процессом (performance management);

^ система управления качеством обслуживания (quality management);

^ анализ рабочих процессов (process analysis).

«Решения по автоматизации отдельных процессов существуют уже довольно давно, - отметил Алексей Трощенко, начальник отдела контакт-центров АМТ-ГРУП. - Но именно комплексные решения способны вывести процесс обслуживания клиентов на качественно новый уровень и обеспечить максимальную эффективность работы розничной финансовой структуры». ■

www.amt.ru

Panasonic представляет IP-АТС для малого бизнеса

Компания Panasonic представила IP-АТС малой емкости KX-NCP500. Ориентированная на малый бизнес новинка позволит максимально эффективно использовать IP-телефонию

в корпоративных коммуникациях, максимально оптимизировать расходы на связь и обеспечить качественное обслуживание клиентов.

Возрастающий интерес компаний к переходу на IP-телефонию заставляет производителей постоянно обновлять модельный ряд АТС.

Изменение тарифных планов, а также развитие инфраструктуры в России сделали использование IP в корпоративных коммуникациях более доступным для всех категорий бизнеса, в том числе малого. Однако на отечественном рынке наблюдается тенденция, когда крупные корпорации могут выбирать из множества подходящих им вариантов IP-АТС, а для небольших компаний найти одно оптимальное решение не так просто.

Заполнить этот пробел смогла компания Panasonic, выпустив IP-телефонную станцию малой емкости KX-NCP500. Новинка была изначально создана для работы в IP-среде и объединила в себе все необходимые в бизнесе функциональные возможности, а также 124 внешних и 156 внутренних линии. Она экономична, надежна и позволяет использовать различные технологии связи: IP и традиционную телефонию - аналоговые и ISDN-линии, цифровой стандарт DECT.

Как и все IP-АТС этой серии KX-NCP500 имеет функцию 32-сторонней конференции, модуль голосовой почты. Встроенный CTI-сервер позволяет воспользоваться функциями приложения Communication Assistant для максимально удобной обработки звонков на экране персонального компьютера. Станция предоставляет возможность создать единое коммуникационное пространство, объединив абонентов из разных городов и стран, а также организовать небольшой call-центр. У IT-специалистов не вызовет проблем и администрирование KX-NCP500, которое осуществляется удаленно.

Необходимо также отметить, что IP-АТС Panasonic отличаются традиционным качеством. Перед выходом на рынок все оборудование тщательно тестируется специалистами компании совместно с основными провайдерами SIP-телефонии, такими как SIPNET, Telphin («Телфин»), Utel («Уралсвязьинформ»), Interconnect («Интерконнект»), NNT Telecom («ННТ Телеком»). ■

www.panasonic.ru

IP-АТС малой емкости KX-NCP500

№ 5 • 2010 ВеК КАЧЕСТВА